Omschrijving

Elk bedrijf weet hoe belangrijk goede telefonische bereikbaarheid is voor haar klanten en daarmee haar omzet. Toch blijkt dat niet eenvoudig, de voorbeelden van slechte pers zijn dan ook legio. NEN heeft recent haar standaard voor telefonische bereikbaarheid gelanceerd. Hiermee kunnen bedrijven zichzelf, desgewenst in relatie tot hun concurrentie, ijken en vergelijken. Echter, telefonie is niet het enige medium dat door klanten gebruikt wordt om een bedrijf te benaderen, de nieuwe (social) media hebben hierin een, steeds groter wordend, aandeel. Ook daarin zullen bedrijven moeten meegaan.

Op deze lezingenavond nemen wij u, samen met het NEN en Avaya, mee naar de wereld van de klantcontacten. Allereerst bekijken we de NEN-norm ‘Telefonische Bereikbaarheid’, vervolgens geeft Avaya zijn visie op het gemengd gebruik van oude en nieuwe media in het communiceren naar de klant en tenslotte sluit het NEN af met een voorzet voor de NEN norm ‘Afhandeling Klantcontacten’. Daarna is er ruimte voor discussie waarin we met stellingen als “een agent moet niet twitteren”, de “Marketingafdeling kan niet omgaan met klantemoties” niet alleen naar de techniek kijken, maar ook de organisatorische kant meenemen.

17.30 uur Ontvangst
18.30 uur Opening door avondvoorzitter Jeanette Ververs-de Geus
18.40 uur NEN 8878 telefonische bereikbaarheid door Evert Jan Westera, Voorzitter Norm commissie NEN 8878
19.15 uur Multimediaal Klantcontact: “Het nieuwe communiceren” door Dennis Louis Couperus en Sander Hoefsmid; Contact Center en Multi Media Consultant, Avaya
19.50 uur Nieuw initiatief van NEN ‘Afhandeling Klant contacten” door Jos Mittelmeijer; NEN en Voorzitter van de Contact Centers Managers Association (CCMA)
20.25 uur Discussie
21.00 uur Afsluitende borrel
22.00 uur Zaal en parkeergarage Malieveld dicht

Organisatie van de avond: Jeanette Ververs, vice-voorzitter Afdeling voor Telecommunicatie.

Locatie

KIVI NIRIA-gebouw, Prinsessegracht 23

2514 AP Den Haag

Organisator

Telecommunicatie

NERG

Naam en contactgegevens voor informatie

Nadere informatie bij ir. Jeanette Ververs MBA via onderstaand e-mailadres.

jeanette@avelinq.nl